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Empresária dobra renda com bom atendimento ao cliente5 min read

Noemia revela como conseguiu reverter queda nas vendas com foco na melhoria do serviço de seu restaurante

Empresária dobra renda  com bom atendimento  ao cliente5 min read

Há pouco mais de um ano, Noemia Peixoto (foto ao lado) começou a perceber uma queda acentuada no faturamento de seu restaurante, a moquecaria Calderaro, em Taboão da Serra (SP). Preocupada com a situação, a empresária chegou a imaginar que a crise econômica do País estivesse prejudicando os negócios. Mas o quadro mudou depois que ela e os filhos decidiram atender os clientes pessoalmente, de mesa em mesa.

“Tínhamos muitas reclamações e as vendas estavam caindo. Um dia, decidimos fazer um teste no salão. Aí, encontramos o problema: o cliente estava carente de atenção, cortesia, não havia um serviço adequado”, revela. “Naquele dia, muitos clientes perceberam a diferença e elogiaram o atendimento mais familiar.”

Plano de mudança

Noemia conta que o restaurante já oferecia treinamento básico aos funcionários, mas isso não era suficiente para aumentar as vendas. “O fundamental para a mudança foram os conselhos da reunião do Congresso para o Sucesso (realizada na Universal). Ouvi que quem deixa as coisas jogadas acaba perdendo. O bispo Alexandre Mendes falou que o empresário precisa estar à frente do negócio e isso acendeu uma luzinha”, esclarece.

Em busca de inspiração, a empresária decidiu analisar o trabalho feito em outros locais. “Visitamos vários restaurantes e observamos que em alguns fomos muito bem atendidos e em outros não. Percebemos que atendimento é fundamental, não adianta ter a melhor comida se não tiver uma pessoa bem preparada e cortês à frente do negócio.” A partir da pesquisa, Noemia conta que iniciou as mudanças na moquecaria. “Começamos a ir até o cliente e perguntar como ele se sentia.”

Melhorias

Ela também explica que o treinamento de funcionários passou a ser feito diretamente pelos donos do restaurante. “Primeiro, mostramos como é feito o atendimento, depois treinamos a pessoa e a acompanhamos diariamente até que ela esteja preparada.” O processo inclui ensinar o passo a passo em detalhes, desde a chegada do cliente e entrega do cardápio até a finalização do serviço. “O treinamento também fica claro para o cliente, que se sente mais à vontade.”

Empresária dobra renda  com bom atendimento  ao clienteAlém de garantir boa comida, Noemia acrescenta que a moquecaria está atenta aos detalhes. “A pessoa que atende não pode estar mal-humorada, o uniforme não pode estar descuidado, não pode falar muitas gírias. A cortesia é importante, assim como ter informações corretas sobre o restaurante e conhecer o cardápio”, enumera.

100% de crescimento

Outra ação adotada pelos proprietários foi incluir pesquisas de opinião. “Sempre perguntamos ao cliente como foi o atendimento, se gostou. Também fazemos uma pesquisa completa uma vez por ano”, diz Noemia.
Os resultados começaram a ser observados no restaurante e nas redes sociais. “Muitos clientes fazem elogios em redes sociais como o Facebook. Temos muitos elogios sobre o atendimento da casa, que é mais familiar e próximo ao cliente.”

Noemia revela que a moquecaria também aumentou o faturamento em 100% em um ano. “Os pratos devem ser perfeitos, mas nosso foco é buscar 100% de satisfação do cliente. Nossa meta não é só financeira, nós queremos clientes satisfeitos que voltem mais vezes e indiquem o negócio para amigos. Já gastamos horrores com propaganda. Hoje, a publicidade é feita pelos clientes”, comemora.

Como fazer?

Empresária dobra renda  com bom atendimento  ao clienteSegundo o especialista em gestão empresarial e consultor de varejo Fred Alecrim, (foto ao lado) o atendimento ao cliente deve ser encarado de forma estratégica. “O atendimento ao cliente representa a essência do negócio, o espírito da marca. é aí que ela consegue entrar no coração do cliente e ficar na mente dele de
forma positiva, é onde o marketing acontece em essência”, defende ele, que é autor do livro MovimentAÇÃO:
como afastar a mesmice e melhorar os resultados.

O especialista alerta que muitos empreendedores ainda confundem o significado de bom atendimento. “Atendimento não é só ter uma pessoa simpática. Atender bem é se preocupar com toda a experiência do cliente, é oferecer conforto, comodidade, conveniência”, detalha.

Fred lembra que nenhuma empresa está livre de cometer erros. Mas, para manter o cliente, é fundamental saber agir diante dos problemas. “Se o cliente tenta falar com a empresa e sente que ela não quer ouvir, ele vai gritar. E hoje as pessoas gritam nas redes sociais, tiram fotos, fazem textos longos no Facebook, isso reverbera na reputação do negócio. A comunicação da empresa deve ser clara e o problema precisa ser resolvido”, finaliza. Veja mais dicas do especialista e de Noemia no boxe.

Invista na na satisfação do cliente

Cultive o respeito- mantenha relações de respeito com todas as pessoas que se relacionam com a empresa, de fornecedores a clientes.

Valorize a verdade – Noemia explica, por exemplo, que restaurantes não podem mentir sobre o tempo de preparo de um prato.

Garanta uma boa experiência- faça uma boa administração de estoques, atendimento, ambiente e cultive a comunicação positiva.

Faça boas contratações- conheça o perfil ideal para o seu negócio e seja paciente na seleção de candidatos. Valorize a equipe, faça treinamentos e estimule a troca de ideias.

Mantenha canais de comunicação- o cliente precisa de espaço para ser ouvido, dar sugestões e fazer críticas. Deixe e-mail, site, redes sociais e telefones à disposição.

Seja rápido no retorno- ao receber uma solicitação ou reclamação, responda com agilidade e tente solucionar o problema.

Ouça o cliente- faça pesquisas, pergunte ao cliente o que ele acha do seu negócio e peça sugestões de melhoria.

Quer aprender a enfrentar as dificuldades do mercado de trabalho e se tornar uma pessoa vencedora? Então, não perca o Congresso Para o Sucesso, que acontece às segundas-feiras, no Templo de Salomão. Para encontrar uma Universal mais próxima de você, acesse www.universal.org/enderecos.


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  • Por Rê Campbell / Fotos:  


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